Qu’est-ce que le Community Management ?
Le Community Management consiste à gérer et à développer des communautés sur Internet pour le compte d’une entreprise. Le gestionnaire de la communauté gère les publications de votre page professionnelle, ainsi que les relations qui se créent entre la marque et les visiteurs. Il s’agit à la fois d’un service clientèle, d’une écoute d’Internet et d’une participation active à des discussions en rapport avec votre marque.
Quelles sont les responsabilités d’un community manager ?
Un Community Manager est un expert des réseaux sociaux et participe à la mise en place de la stratégie numérique. C’est un professionnel qui travaille au sein du département de marketing digital, et qui est responsable de la gestion et du développement de la communauté en ligne de la marque.
Un Community Manager doit établir une stratégie et des objectifs axés sur les réseaux sociaux de l’entreprise. Pour ce faire, le CM travaille sur différents axes :
- Création et gestion de contenu
- Surveillance des réseaux sociaux
- Analyse des médias sociaux
- Plan d’action pour le marketing numérique
- Connexion avec la communauté
Pourquoi le Community Management est-il essentiel aujourd’hui ?
Le community manager possède quatre rôles cruciaux à remplir :
- surveiller les tendances globales
- susciter un engagement des utilisateurs
- modérer et répondre aux messages et commentaires
- mesurer l’image de la marque
1. Être visible de tous
Les derniers chiffres indiquent que 4,14 milliards de personnes à travers la planète utilisent les médias sociaux en octobre 2020, soit 53 % de la population mondiale totale. Ces plateformes sont devenues une source d’information quotidienne pour leurs utilisateurs, un endroit d’échange, et un nouveau moyen pour les entreprises de se faire entendre, mais également parfois critiquer.
2. Améliorer l’expérience client
Les plaintes des clients sur les médias sociaux ont été multipliées par 8 depuis 2014. Un seul client en colère peut avoir plus d’impact que de nombreux clients satisfaits. Il est donc essentiel de répondre aux avis et aux commentaires de vos utilisateurs, pour essayer d’améliorer leur expérience client.
Quels outils utiliser pour gérer son Community Management ?
Afin d’avoir une vision globale de ce qu’il se passe sur vos réseaux sociaux, il peut être utile de mettre en place un panel d’outils :
- Swello : Swello est un outil français qui vous permet de programmer, gérer et analyser vos posts sur les réseaux sociaux. Grâce à son ergonomie simple d’utilisation, vous pourrez gagner un maximum de temps au quotidien dans la gestion de vos réseaux sociaux.
- Sprout Social : Sprout Social vous donne la possibilité de gérer facilement vos publications grâce à un certain nombre d’options de ciblage. Vous pouvez programmer le contenu sur plusieurs plateformes et analyser l’engagement grâce à des rapports détaillés, tout en entretenant vos relations avec vos clients grâce au système de profilage de Sprout.
- Hootsuite : Hootsuite fournit une vision intégrale de la performance de tous vos canaux de communication sociaux avec des analyses détaillées et une décomposition des résultats de l’engagement de vos différentes activités en ligne.
- Synthesio : Reposant sur des algorithmes d’intelligence artificielle, Synthesio vous permet de savoir ce que l’on dit de vous sur les réseaux sociaux, grâce à une analyse sémantique des publications et des commentaires.
