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Construire une stratégie de knowledge management

Thibault Renouf est co-CEO de Partoo. Depuis son arrivée, il a structuré les équipes et fait scaler l’entreprise pour arriver aujourd’hui à une scale-up à portée européenne. En parallèle, il a co-fondé le média Tribes. Tribes met à disposition des articles de fond, opérationnels et actionnables, pour guider les entrepreneurs mais aussi les plus grandes structures. Chez Partoo et chez Tribes, il y a une forte culture du learning et du partage de contenu, Thibault vous partage son point de vue.

Thibault distingue tout d’abord 2 types de learning :

  • Le knowledge management : la gestion de la connaissance
  • L’enablement : l’utilisation de cette connaissance pour faire monter les collaborateurs en compétences

Les premières briques du knowledge management

A partir d’une dizaine d’employés, il devient indispensable de mettre en place une stratégie de knowledge management. C’est un des premiers sujets sur lequel Thibault a travaillé chez Partoo pour ancrer l’apprentissage dans les habitudes des managers et des employés.

Une première étape de knowledge management peut être de créer un FAQ à destination des clients. Cela permet de scaler le support en envoyant directement des articles de cette FAQ lorsqu’un client a une question. Ces articles servent ensuite en interne pour faire monter en compétences les nouveaux arrivants sur le produit. Cette FAQ pose donc les premières briques d’une plateforme de knowledge management au sein d’une entreprise.

Dans cette plateforme, on y retrouve des articles sur tous les process de l’entreprise : RH, support, Customer Success, Sales… pour que chaque employé puisse chercher du contenu en autonomie.

Créer une plateforme de knowledge management

1. Trouver le bon outil

Formaliser la connaissance de toute une entreprise, cela peut représenter plusieurs centaines d’articles. Il est donc primordial de bien gérer et structurer cette connaissance sur une plateforme dédiée.

Il existe de nombreuses façons de créer un wiki d’entreprise :

  • Créer un site dédié via WordPress
  • Créer une base de données dans Notion
  • Utiliser un outil spécialisé (Confluence, Elium…)

2. Construire l’architecture

Pour démarrer sa plateforme de knowledge management, il faut commencer par un mapping de tous les process existants dans l’entreprise. Cela permet de créer une architecture pertinente et exhaustive.

Une fois cette architecture mise en place, il faut solliciter les experts internes de chacune des grandes thématiques pour rédiger les premiers contenus. Ils sont les mieux placés pour poser les première briques du knowledge management et compléter l’architecture initiale à un niveau plus granulaire.

3. Mettre en place des règles

L’uniformisation des contenus est également primordiale pour une plateforme de knowledge management collaborative. Si chacun est owner de son contenu, c’est toute l’entreprise qui y a accès, il faut donc instaurer des règles de rédaction dès le début ! Cela peut par exemple être :

  • un nombre de mots minimum et maximum
  • privilégier les bullets points
  • l’ajout de schémas et illustrations
  • faire des liens avec d’autres articles
  • structurer en catégories

Faire vivre la plateforme : le rôle du knowledge manager

Plus il y a de contenu, plus il devient compliqué de le gérer. Au même titre qu’une entreprise peut avoir une dette technique, elle peut avoir une dette de connaissances. Cette dette peut créer de la frustration, une mauvaise image lors de l’onboarding et une perte de temps générale. Partoo a donc décidé de recruter une personne dédiée : le knowledge manager.

Le knowledge manager est en contact avec toutes les équipes et a plusieurs rôles :

  • Identifier les besoins en contenu des équipes auprès des référents
  • Pousser ces référents à trouver les bonnes personnes pour rédiger les contenus

C’est aussi le knowledge manager qui va pouvoir analyser l’intégration des contenus par les collaborateurs. Sur un wiki “classique” (géré par WordPress par exemple), l’analyse est limitée aux nombre de lectures et au temps passé. Ce sont des indicateurs d’analytics, et non des indicateurs pédagogiques.

Les outils de knowledge management, eux, permettent d’avoir beaucoup plus de visibilité sur la consommation des contenus par les collaborateurs. Ils permettent également de créer des parcours de formation bien plus efficaces.

Pour aller plus loin…

Sur le site de Tribes, vous trouverez 2 articles sur le knowledge management !

Ce micro-learning s’appuie sur un échange entre Thibault Renouf est co-CEO de Partoo  et Benoît de La Porte, Co-Founder d’On train. Retrouvez l’intégralité de cette discussion dans notre podcast dédié !

Thibault Renouf
CEO | @Partoo

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